各县（市）区人民政府，各开发区管委会，市政府各部门，各有关单位：
为认真贯彻落实《辽宁省人民政府办公厅关于印发整合优化投诉举报平台和实行“三证合一”登记制度实施意见的通知》（辽政办发〔2014〕41号）和《鞍山市人民政府关于进一步深化行政审批制度改革转变职能简政放权的意见》（鞍政发〔2014〕27号）精神，结合我市实际，现就12345政府服务热线建设工作提出如下实施意见。
一、总体思路
（一）指导思想。
深入贯彻落实党的十八大和十八届二中、三中、四中全会精神，按照省委、省政府关于转变职能简政放权和省政府关于整合优化投诉举报平台工作的总体部署，以促进综合政务服务模式创新、提升综合政务服务水平为重点，以推动政务服务便民化、集约化、规范化、高效化为目标，加强服务热线综合服务平台功能设计，建立分工明确、协调统一、运转有序、监管有力的工作机制，确保“接得通，转得出，办得好”，全力打造综合政务服务新格局。
（二）基本原则。
1.规范运作。市公共行政服务中心负责服务热线管理工作。服务热线平台建设要根据鞍山实际，充分利用现有人员队伍和网络资源，采取政府管理和购买服务相结合的模式组织建设。
2.分步实施。按照突出重点，先易后难的要求，成熟一批，整合一批。以服务热线整合投诉举报平台为基础，科学谋划综合政务服务新发展，逐步实现非紧急类热线和公共服务领域热线的全面整合优化。
3.立足创新。要科学规划、统筹部署业务功能和应用服务系统功能，创新服务热线综合服务平台运行管理新模式，提升综合政务智能化、精细化水平。
（三）建设目标。
以12345热线为载体，整合优化各职能部门的投诉举报平台功能，建设统一便民高效的消费投诉、经济违法行为举报和行政效能投诉平台，实现统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核，逐步实现服务热线与非紧急类热线和公共服务领域热线的全面整合，为公众提供全方位、多渠道、一体化的政务服务，形成覆盖全面、协调互动、便捷高效、保障有力的政府公共服务体系。2014年底前整合43个市政府各职能部门和相关单位共计87条具有咨询、投诉、举报职能的热线并开通试运行；2015年在省政府统一协调指导下积极探索整合“双轨过渡”方式保留的热线；2016年按照省政府的工作部署，进一步规范和完善各县（市）区政府、各开发区服务热线业务，为实现全地区政府服务热线整合打基础。
二、工作任务
（一）建立组织体系。
1.成立服务热线管理机构。市编委办研究成立服务热线管理机构。服务热线管理机构主要负责贯彻执行省、市有关服务热线建设的总体部署；组织拟订和实施服务热线建设、管理的总体发展规划，制定规章制度；负责服务热线话务平台的日常运行及管理考核；采取直接受理、工单转办、监督检查、绩效考核等方式规范运行。
2.设立服务热线话务中心。话务中心负责接听群众来电，受理群众咨询、求助、投诉和建议；负责招聘、培训话务人员和日常管理、考核，根据热线呼叫量调整坐席数。话务中心通过政府购买服务方式，委托有资质的运营商管理。首批进驻话务人员50人，实行24小时人工接听。
3.确定服务热线承办单位。各县（市）区、各开发区、市政府有关部门、中省直有关单位和有关公共服务企事业单位为服务热线的承办单位，主要负责办理服务热线派发的工单，维护、更新和优化本部门的热线知识库信息，配合服务热线管理机构做好话务人员的业务培训工作。
（二）明确受理范围。
按照省政府要求的范围和领域，以及“逐步实现非紧急类热线和公共服务领域等热线的全面整合优化”的要求，服务热线受理的事项有：
1.消费投诉（工商、食品药品、医疗卫生、文化、旅游、质监、物价、农业、林业、电信以及城市水电煤气等领域）。
2.经济违法行为举报（工商、质监、税务、物价、文化、农业、林业等领域及经济犯罪举报）。
3.行政效能投诉（公务人员工作作风、服务态度、办事效率等方面）事项和诉求。
4.市政府有关部门、中省直有关单位的工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、审批及服务事项等政务信息咨询。
5.市政府有关部门、中省直有关单位公共管理、公共服务和经济社会发展等方面的意见和建议，及职责范围内的非紧急类求助。
（三）确定工作流程。
1.专号受理。以“12345”一个号码对外，通过电话、网站、电子信箱、短信平台、传真、信件、微博、微信等渠道受理公众的咨询、求助、投诉、举报和建议。服务热线运行成熟后，各部门原有的相关平台逐步取消。
2.分类处理。咨询类：常见问题依据知识库信息解答，无法立即解答的，转承办单位负责解答。诉求类：群众求助、投诉、举报和建议类事项，按照职责权限转派承办单位办理。突发类：涉及公共服务突发事件（如水、电、气、道路、洪涝等抢险），由相关承办单位处理。重点类：多人反映或多次反映的事项，列为重点事项转派给承办单位办理。指引类：对于110、119、120、122等报警和紧急求助类事项，指引公众拨打或直接转接至相应的紧急专线。对涉及党员干部违法违纪等事项，指引公众向纪检监察部门反映。对涉及信访类的事项，指引公众向信访部门反映。
3.按责转办。按照“谁主管谁负责，谁办理谁答复”的原则办理公众投诉举报事项。承办单位通过服务热线平台系统接收转办工单后主动向群众进一步了解情况，并按程序和职责办理。承办单位收到不属于本单位工作职责范围内的转办工单在2个工作日内退回服务热线管理机构，并详细说明退回理由。
4.限时办结。按照“2·20”时间规定，承办单位在收到转办通知之日起2个工作日内联系群众并办结咨询类事项；20个工作日内办结求助、投诉、举报、建议等事项（法律法规规定或进入立案程序的事项除外）。确因客观实际无法在规定时限内办结的事项，承办单位在办理时限届满前2个工作日内，提出经本单位领导同意的书面延期申请，并说明具体原因、延期时间和办结时限，同时告知当事人。确因客观原因无法解决的，要耐心、细致地做好政策解释及疏导工作；突发类事项，承办单位在接到服务热线管理机构的通知后2小时内（地区性自然灾害等不可抗力情形除外）到现场处理，并在2个工作日内回复群众。
5.协调督办。涉及跨部门、跨层级或疑难复杂事项，12345政府服务热线管理机构负责协调相关部门和单位按责办理；对逾期未办结、办理结果不实或办理程序存在明显问题的事项，由服务热线管理机构发出《督办通知书》跟进督办。
6.复核回访。服务热线管理机构在2个工作日内复核所办结工单，并对所有办结工单进行满意度回访，回访时重点征求群众对办理结果真实性和满意度的意见，必要时会同承办单位共同回访群众。
7.工单复办。群众的合理诉求没有得到有效解决，经服务热线管理机构审核属承办单位责任的事项，退回原承办单位重新办理，并纳入督办。
8.办结归档。已办结并通过复核、回访的事项，按照档案管理程序归档。
（四）规范工作机制。
1.首办责任。热线管理机构和承办单位对热线工单“受理转办、承办答复、复核回访、协调督办”等环节实行“首办责任制”。
2.联合审定。因责任不清晰、职能交叉或缺失导致推诿的工单，由服务热线主管部门市公共行政服务中心会同市编委办、市政府法制办联合审定责任主体，指定承办单位。被指定的承办单位不得推诿。
3.主办协办。跨部门、跨地区或诉求办理存在前置条件的工单，依据职能划分，承担诉求事项主要责任、利于诉求得以解决的单位为主办单位。主办单位负责牵头组织协调相关协办单位联合办理，督促协办单位落实工作责任，及时协调解决工单办理过程中出现的问题。
4.联系答复。承办单位接收到工单后，要主动联系群众了解具体情况，并在办理完毕后及时回复群众。主协办工单由主办单位综合协办单位办理意见后回复群众。
5.督查考核。服务热线管理机构要对承办单位的制度建设、工单办理、按时办结率、业务培训和知识库维护等实行统一考核，并将考核结果纳入市政府绩效综合考评体系和政风行风评议之中。
6.分析报告。服务热线管理机构定期通报热线呼入量、接通率、受理量、转办量、办结量、延期办结量、超期未办结量、按时办结率、满意率、典型案例等热线工作情况；收集和分析群众反映的热点难点问题，总结承办单位办理热线业务的经验和做法，及时报送市领导和相关部门。
（五）建立热线管理平台。
1.建立热线信息系统。依托鞍山市政务外网开发集热线业务受理、流转、反馈、电子监察、绩效考评、统计分析等功能为一体的热线信息系统。各承办单位统一使用热线信息系统接收、转办、督办、回复，以及管理本级和下级部门承办的热线工单。
2.建立热线知识库。服务热线管理机构负责制定知识库信息采集、分类、审核、发布、反馈、更新等统一标准，并根据政策变化、群众需求等提出知识库信息智能化处理和优化完善要求。承办单位应依托热线信息系统维护完善本单位知识库，及时更新内容，实行动态管理。涉及职能调整、政策法规修订或公共信息变化的，承办单位应在公布后5个工作日内或实施之前更新相应知识库信息。
3.实现信息资源共享。大力推进热线信息系统与各承办单位投诉举报热线系统平台的互联互通，信息资源共享共用，逐步实现“一号、一网、一平台”协同服务。
三、保障措施
（一）加强组织领导。
市政府成立鞍山市12345政府服务热线建设领导小组（名单附后），领导全市整合优化投诉举报平台和推进服务热线建设工作。服务热线主管部门要充分发挥牵头抓总作用，加强横向协调及纵向指导。各承办单位实行“一把手”负责制，明确一名分管领导具体负责，严格按照服务热线建设的工作部署，认真抓好落实，确保2014年底前开通试运行，完成首批试点城市任务，为2015年3月在全省推广提供借鉴。
（二）加强制度建设。
服务热线管理机构要制定工作规范、服务标准、业务流程和考核办法等规章制度，建立工作机制；各承办单位要建立健全工单办理、知识库管理等相关工作制度，优化工作流程，推动和促进服务热线制度化、规范化运行。
（三）加强培训指导。
服务热线管理机构要对话务中心服务工作和承办单位热线工单办理工作进行指导，对承办单位建立知识库以及维护知识库提供指导，对承办单位工作人员进行业务规范和系统操作培训。话务中心要加强话务人员业务知识和服务技能等培训工作。
（四）加强县（市）区、开发区热线建设。
各县（市）区、各开发区要参照本实施意见整合优化已有的政府服务热线，明确热线建设和管理责任部门，规范服务热线号码，建立热线知识库并纳入全市知识库系统，协调、督办和考评县（市）区、开发区内热线业务承办单位，为实现政府服务热线全面整合做准备。
（五）加强宣传引导。
服务热线主管部门、各承办单位要从听民声、办民事、解民忧，促进服务型政府建设出发，切实加大宣传力度，充分利用广播、电视、网络、报刊等媒体，广泛宣传建立政府服务热线的功能和作用，让群众知晓、认可、拨打政府服务热线，提升热线的覆盖面和影响力。附件：鞍山市12345政府服务热线建设领导小组名单
鞍山市人民政府
2014年12月7日
附件
鞍山市12345政府服务热线建设领导小组名单
组 长：孙慧芳 副市长
副组长：张忠月 市政府副秘书长、办公厅主任
李 锋 市政府副秘书长
李德惠 市公共行政服务中心主任
成 员：杨振业 市编委办主任
王丹群 市经济和信息化委主任
韩 宇 市建委主任
陈毅菲 市农委主任
高光来 市卫生计生委主任
徐启滨 市公安局党委副书记、副局长
韩 义 市财政局局长
马晓平 市人力资源社会保障局局长
刘耀庭 市文化广电新闻出版局局长
付贵杭 市食品药品监管局局长
张敬军 市政府法制办主任
陈宝珂 市旅游局局长
宋士刚 市工商局局长
张宏录 市质监局局长
张居生 市物价局局长
张东红 市林业局局长
周传国 市国税局局长
丁尚满 市地税局局长
领导小组办公室设在市公共行政服务中心。办公室主任：李德惠（兼），副主任由市公共行政服务中心副主任高明同志、市政府督察室主任王震同志担任。
