各县（市）区人民政府，各开发区管委会，市政府各部门，各有关单位：

12345政府服务热线（以下简称“热线”）在解决市民诉求、加强效能建设、服务领导决策、提升政府形象等方面都发挥了重要作用。但也有个别地区、部门和单位在办理热线工单过程中存在时效性差、办理质量不高和相互推诿的情况。特别是跨地区、跨部门、跨层级的疑难复杂事项，存在着多头管理、职能交叉、权责不一、效率不高的问题。为进一步规范热线工单办理程序、明确热线工单办理职责，根据《鞍山市人民政府关于12345政府服务热线建设工作的实施意见》（鞍政发〔2014〕29号）要求，经市政府同意，现将有关事项通知如下：

一、加强组织领导

热线是政府广泛联系市民、为市民排忧解难的桥梁，是倾听市民呼声、接受市民监督的重要平台，是塑造政府形象、加强效能建设的重要窗口。各县（市）区、各开发区、各有关部门和单位作为热线工单的承办责任主体，要严格实行“一把手”负责制，主要领导是办理答复工作的第一责任人，要高度重视、明确责任、认真办理。诉求人反映的问题主要领导要亲自过问，重要问题要亲自调查、亲自协调、亲自办理。要明确一名分管领导具体负责热线工单办理工作，亲自抓落实，对复杂的问题或解决难度大的问题要集体研究，提出具体解决办法，并跟踪督办。要具体明确承办部门，至少明确一名专人负责对接，并保持相对稳定。

二、严格热线工单办理程序

各承办部门和单位要规范热线工单办理程序、明确办理职责、提高办理效率、保证办理质量。收到政府服务热线交办的工单后，经该单位主要领导或分管领导阅批后，按照批阅意见进行办理并上报答复内容。热线工单和答复件要编号存档，并做好分类统计工作。热线工单一经交办，须在规定时限内办理完毕（咨询、建议类2个工作日，求助、投诉、举报类20个工作日办结），对一些确实无法在规定时间内办结的，应提前2个工作日向政府服务热线提交经单位领导签批的书面延期申请，并说明原因。如受理的热线工单确实不在本单位职责范围内，应第一时间“退单”到政府服务热线，并注明“退单”理由，以便及时交办至其他部门或单位。

三、加大疑难热线工单办结力度

疑难热线工单主要集中在市政基础设施、房屋管理、社保、废弃物管理、交通管理、噪音污染等方面，且属于涉及跨部门、跨层级的复杂事项。为提高疑难工单办结率，切实减少超期件和责任主体不明确件，决定对热线工单实行第一责任主体负责制。确定市住房城乡建设委作为市政基础设施、房屋及物业管理、废弃物管理等问题的第一责任主体；市综合执法局作为城市综合治理问题的第一责任主体；市环保局作为噪音污染问题的第一责任主体；市民政局作为属地划分问题的第一责任主体；市人力资源社会保障局作为工资福利、社保等问题的第一责任主体。第一责任主体负责组织、协调相关部门或单位联合办理并共同研究提出解决方案。

四、提高热线工作办理质量和效率

各承办部门和单位要努力提高热线工单办理质量和效率，对市民关心的热点、难点问题及时梳理汇总，拟订化解方案。对能够解决的问题要即时办结，不得以任何理由不办、拖办。对不能及时解决的问题要解释清楚，依据法律、法规和政策认真答复，答复的内容必须具体真实。对确实无法解决的问题要按照规定做好相关工作。对无效或无理诉求类的工单，要积极与诉求人沟通、协调，赢得诉求人的理解和支持。尤其对政府服务热线派发的不满意件、重点问题件要实行现场核查，明确责任，从根本上解决问题。同时，要求承办单位建立回访制度，以此强化办理单位自我监督。提升对市民诉求事项的办理效果和满意率，确保市民的诉求有回音、有着落。

五、加强督办追责

各地区、各部门和单位要切实按照“谁接办、谁负责”的原则，强化落实热线工单办理责任，承办单位对所涉事项调查不力、处理不当或当事人对反馈结果提出合理质疑的；超过办结时限经政府热线管理办公室2次催办依然置之不理的；第一责任主体无正当理由拒不受理或协办单位不接受、不配合的，由政府服务热线管理办公室呈报市民诉求督办中心进行督查督办。市民诉求督办中心将根据情况及时督促相关承办单位重新调查处理。对交办事项办理不及时、解决不到位、市民不满意、不按时反馈情况的单位，政府服务热线管理办公室将在“12345工作简报”给予通报。对交办问题推诿扯皮、工作措施不力，致使矛盾激化、造成严重后果的；对工作人员因不按时办理或拖延不办、造成严重后果的，按照有关规定追究责任。政府服务热线管理办公室将对热线工单承办单位的制度建设、热线工单办理、按时办结率、业务培训和知识库维护等实行统一考核，对考核排名前三名的单位进行表扬，排名后三名的单位进行通报批评，并由市政府分管领导对被通报批评的单位主管责任人进行约谈，制定整改措施，同时将考核结果纳入市政府绩效综合考评体系和政风行风评议之中。

鞍山市人民政府办公厅     

2015年9月17日        

（此件公开发布）