各县（市）区人民政府，各开发区管委会，市政府各部门，各有关单位：
经市政府同意，现将《鞍山市非星级住宿业和洗浴业服务质量提升行动实施方案》印发给你们，请结合本地区、本部门实际，认真贯彻执行。
鞍山市人民政府办公厅
2017年12月7日
（此件公开发布）
鞍山市非星级住宿业和洗浴业服务质量
提升行动实施方案
为大力推进全市非星级住宿业和洗浴业健康发展，积极培育服务新业态、新模式，增加优质服务供给，根据《中共鞍山市委办公厅 鞍山市人民政府办公厅关于鞍山市质量提升行动的实施意见》（鞍委办发〔2017〕31号）精神，制定本方案。
一、总体要求
（一）指导思想。全面贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神，牢固树立创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念，深化“四个着力”，落实“三个推进”，紧紧围绕市第十二次党代会提出的“一条主线、三大任务、四个目标”战略，坚持质量、标准、品牌、信誉“四位一体”建设，通过培育一批、引导一批、规范一批、带动一批的方式，切实提高我市服务业的优质供给，增强人民群众获得感和幸福感，为全面振兴钢都贡献力量。
（二）工作目标。在经营主体严格执行国家、行业相关法律法规和标准的前提下，对消费者关注度高、消费感受深刻的服务质量热点做出具体规范。通过标准的贯彻和示范的引领，使我市非星级住宿业和洗浴业在服务、设施、安全、卫生管理等方面综合水平稳步提高，2018年底前，全面实现非星级住宿业和洗浴业服务质量提升的战略目标。
二、工作原则
（一）条块联动，区域为主。市商务局会同市卫生计生委、市发展改革委、市工商局、市食品药品监管局、市质监局等有关部门统筹协调全市非星级住宿业和洗浴业服务质量提升行动。各县（市）区政府、各开发区管委会承担本地区服务质量提升主体责任，因地制宜，制定符合本地区实际的具体工作方案。
（二）创新驱动，质量为本。充分运用互联网、大数据、云计算等信息技术及现代理念，推动服务业态创新、商业模式创新，以创新驱动质量升级。树立“服务质量就是生命”的发展理念，引导企业加大投入，加强服务质量管理，增强竞争能力，打造优质服务品牌形象。
（三）由点及面，有序推进。抓住重点区域、重点企业，按照“大店抓管理，小店抓建设”的要求，因地制宜，分而治之。实施服务标杆引领计划，总结可复制、可推广的优秀服务模式和先进质量管理经验，引领全市非星级住宿业和洗浴业服务质量稳步提升。
三、主要任务
（一）制定颁布示范标准。在充分考虑全市非星级住宿业和洗浴业企业实际情况的基础上，由市商务局制定颁布《鞍山市非星级住宿业服务质量提升示范标准》和《鞍山市洗浴业服务质量提升示范标准》（以下统称《标准》）。通过《标准》的宣传和实施，推动企业服务质量提升，全面提高非星级住宿业和洗浴业服务标准化水平。
（二）建立质量监测机制。建立完善非星级住宿业和洗浴业服务质量监测制度，加强行业标准化和规范化，指导和鼓励有条件的地区开展服务质量自主监测，建立分析报告制度，引导全市企业及从业人员共同提升服务质量水平。
（三）探索建立企业服务标准自我声明公开和监督制度。探索建立企业服务标准自我声明公开和监督制度，积极将制度创新引入企业，引导企业诚信守信经营，树立放心消费理念。鼓励行业协会等组织公布非星级住宿业和洗浴业相关服务项目清单以及服务项目的关键指标清单，指导企业细化服务标准。
（四）实施服务标杆引领计划。开展服务质量标杆单位遴选和升级试点活动，积极发挥服务标杆示范引领作用，放大优质服务供给，加快产业升级。
（五）塑造“鞍山服务”品牌形象。通过规范一批、带动一批，促进企业专业化、规范化、标准化、品牌化发展，进而使整个行业在服务质量上出现根本性转变。开展“鞍山市质量提升行动先进单位”评选活动和“鞍山住宿业示范店”、“鞍山洗浴业特色店”创建活动，扩大优质服务社会影响力，塑造“鞍山服务”品牌形象。
四、方法步骤
（一）动员部署阶段（2017年12月）。召开由行业主管部门、县（市）区政府、开发区管委会及行业代表参加的全市非星级住宿业和洗浴业服务质量提升行动动员大会，深入解读相关政策，明确具体工作目标，切实为非星级住宿业和洗浴业服务质量提升行动的开展营造良好舆论氛围。
（二）整改达标阶段（2018年1月—2018年4月）。各县（市）区政府、各开发区管委会按照属地管理原则，摸清企业数量和基础情况，制定详细工作方案；通过排查，制定整改建议和措施，真正做到宣传到位、引导到位，督促企业落实国家和行业相关法律法规标准。执法部门要各尽其职、依法行政，确保企业依法依规开展经营活动。
（三）全面提升阶段（2018年5月—10月）。市商务局会同有关单位遴选出一批服务质量标杆单位和服务质量升级试点单位，形成可复制、可推广的成功经验。各地区、各有关部门和单位组织企业对照标杆单位观摩学习，找差距，学经验，全面开展提升行动，进而使行业在整体服务质量上出现根本性转变。
（四）考核验收阶段（2018年11月—12月）。市商务局组织市有关部门和单位组成联合考核组，采取实地检查和抽查相结合的方式，对各县（市）区、各开发区企业服务质量提升情况进行考核验收，对获得荣誉称号的企业进行表彰和奖励。
五、工作要求
（一）加强组织领导。市政府成立鞍山市非星级住宿业和洗浴业服务质量提升行动领导小组（以下简称领导小组），负责统筹协调全市非星级住宿业和洗浴业服务质量提升行动。组长由分管副市长担任，副组长由市政府分管副秘书长、市商务局局长担任，成员由市商务局、市卫生计生委、市发展改革委、市工商局、市食品药品监管局、市质监局、各县（市）区政府、各开发区管委会分管负责同志组成。领导小组办公室设在市商务局，办公室主任由市商务局局长担任。各县（市）区政府、各开发区管委会也要参照成立相应组织机构，强化责任落实，加强沟通协调，形成上下联动、齐抓共管的工作格局，保证全市非星级住宿业和洗浴业服务质量提升工作取得实效。
（二）加强督导考核。领导小组要按时间节点对各地区、各有关部门和单位开展服务质量提升工作情况进行检查督导，定期通报工作进展。对工作业绩突出的单位和个人，在评优评先活动中优先予以考虑；对行动迟缓、组织不力的单位和个人，依法依规进行问责处理。
（三）加强舆论宣传。各地区、各有关部门和单位要利用宣传单、宣传板等传统载体和手机微信、互联网等新兴载体，加大对非星级住宿业和洗浴业服务质量提升行动的宣传力度。对典型事例正面宣传报道，对违法违规的企业反面曝光，提高企业参与质量提升行动的自觉性，形成促进质量提升的良好氛围。
