各县（市）区人民政府，各开发区管委会，市政府各部门，各有关单位：
《县（市）区、开发区构建政务服务新体系相关标准和2018年工作要求》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。
鞍山市人民政府办公厅
2018年8月12日
（此件公开发布）
县（市）区、开发区构建政务服务
新体系相关标准和2018年工作要求
为进一步健全完善全市政务服务体系，切实提高政务服务能力和水平，打通政务服务“最后一公里”，根据《中共鞍山市委办公厅 鞍山市人民政府办公厅关于印发〈鞍山市构建政务服务新体系实施意见〉的通知》（鞍委办发〔2018〕46号）精神，现对县（市）区、开发区政务服务新体系建设相关标准予以明确，并提出2018年工作要求。
一、总体要求
全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中全会精神，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持实事求是的原则，参照《政务服务中心运行规范》等相关国家标准，以网络建设为重点，以“让人民满意、以人民为中心”为最终标准和最高标准，通过十个方面的标准化建设，切实构建起集行政审批、网上办事、窗口服务、运行管理、基层服务、监督考核于一体的，覆盖城乡、纵横联动的鞍山政务服务新体系。
二、相关标准和2018年工作要求
（一）服务场所标准化建设。
1.场所名称。县（市）区、开发区设立的政务服务大厅名称统一规范为政务服务中心，乡镇（街道）设立的政务服务大厅名称统一规范为审批服务中心，村（社区）便民服务场所名称统一规范为便民服务站。
2018年工作要求：各级政务服务场所按照全市统一规范的名称挂牌
责任单位：各县（市）区政府、各开发区管委会
配合单位：市编委办、市行政审批局
2.场所规模。政务服务中心应选址在本地区交通便利、地理位置明显、公共设施齐备、方便群众办事的地点，建筑面积应符合当地经济发展水平，满足本级行政权力事项和公共服务事项进驻和办理需要；审批服务中心、便民服务站可依托现有乡镇（街道）和城乡社区综合服务设施加以推进建设，共享内部空间，场所规模应符合当地人口规模，满足群众实际办事需求。
2018年工作要求：各级政务服务场所有固定的办公场地，实现集中式、开放式办公。
责任单位：各县（市）区政府、各开发区管委会
配合单位：市行政审批局、市民政局、市财政局
3.场所布局。政务服务中心、审批服务中心政务服务大厅要开阔通透规整，整体布局均衡，区域设置合理，应设置窗口服务区、咨询服务区、便民服务区、自助服务区、临时等候区、投诉受理区、视频监控室、会议室等区域。
2018年工作要求：各级政务服务场所布局规范合理，满足群众日常办事需求。
责任单位：各县（市）区政府、各开发区管委会
配合单位：市行政审批局
（二）窗口设施标准化建设。
1.窗口设置。政务服务中心、审批服务中心窗口前台服务区与后台工作区要进行分设，窗口台面样式统一、高度适中，满足工作人员与服务对象直接交流，窗口上方应安装电子告示屏；应根据办理事项的业务关联程度，按流程进行窗口设置，并留有发展空间，供新增功能服务区或阶段性服务窗口使用。
2018年工作要求：各级政务服务场所窗口整齐划一，服务对象能快速、方便到达办理窗口。
责任单位：各县（市）区政府、各开发区管委会
配合单位：市行政审批局
2.设备设施。政务服务中心、审批服务中心应配备办公桌椅、计算机、打印机、复印机、电话机、传真机、扫描仪、碎纸机等办公设备，配备显示屏、公用计算机、查询机、等候休息座椅、填表桌台、饮水机、无障碍设施等服务设备，还应接通互联网。
2018年工作要求：各级政务服务场所设备设施满足工作人员日常办公和群众日常办事需求
责任单位：各县（市）区政府、各开发区管委会
配合单位：市行政审批局
3.标识指引。政务服务中心、审批服务中心应有清晰、直观的场所标识指引。包括服务时间、区域位置等引导性标识，无障碍设施、公共设施等告知性标识，安全类、消防类等警示性标识以及其他提示性标识。
2018年工作要求：各级政务服务场所视觉导向清晰
责任单位：各县（市）区政府、各开发区管委会
配合单位：市行政审批局
（三）事项管理标准化建设。
1.事项集中。政务服务中心、审批服务中心应将本级政府承担的行政许可以及与行政许可相关联的行政确认、行政征收、公共服务事项进行统一受理并集中办理，确保“只进一扇门”“大厅之外无审批”。
2018年工作要求：各级政务服务场所实现审批服务事项集中办理
责任单位：各县（市）区政府、各开发区管委会
配合单位：市编委办、市行政审批局
2.事项调整。县（市）区、开发区政务服务管理机构对本地区政务服务场所办理的事项实施清单化管理，组织编制行政审批和公共服务事项目录清单对外发布，根据法律、法规的变化情况及省、市有关工作安排，对事项清单内容进行动态调整，对录入全省政务服务网的事项进行统一维护，确保数据同源、信息准确。
2018年工作要求：制定辖区内各级政务服务场所集中办理事项清单。
责任单位：各县（市）区政府、各开发区管委会
配合单位：市编委办、市政府法制办、市行政审批局
3.编制指南。政务服务中心、审批服务中心要推行标准化审批服务，所有政务服务事项要编制办事指南，逐项完善基本信息、设定依据、申请条件、申请材料、办理流程、办理人员、收费标准、注意事项等要素，明确需提交材料的名称、依据、格式、内容、份数、签名签章等要求，并提供可下载的材料格式文本和示范文本；按照受理、审查、决定等逐环节细化审查标准。
2018年工作要求：制定标准化审批服务工作方案并取得阶段性成果，在各级政务服务场所、鞍山政务服务网公示办事指南。
责任单位：各县（市）区政府、各开发区管委会
配合单位：市行政审批局
（四）人员配置标准化建设。
1.人员要求。政务服务中心、审批服务中心应根据审批服务工作实际需要配置相应数量的窗口工作人员。窗口工作人员应掌握开展审批服务工作相关的国家法律法规和方针政策，素质高、业务精、能力强、电脑操作熟练，有特殊要求岗位的工作人员还应具备相应资质、资格，并持证上岗。
2018年工作要求：形成制度文件
责任单位：各县（市）区政府、各开发区管委会
配合单位：市民政局、市行政审批局
2.人员培训。政务服务中心、审批服务中心应加强对窗口工作人员的培训，下大力气做好岗前培训，使其尽快适应窗口工作需要。
2018年工作要求：形成制度文件
责任单位：各县（市）区政府、各开发区管委会
配合单位：市民政局、市行政审批局
（五）网上服务标准化建设。
1.政务外网。各级政务服务场所应实现电子政务外网全覆盖。
2018年工作要求：实现市、县、乡、村四级网格化惠民服务平台及各级政府部门电子政务外网全覆盖。
责任单位：各县（市）区政府、各开发区管委会
配合单位：市智慧办、市工业和信息化委
2.网上办理。各级政务服务场所要接入鞍山市政务服务网，要将政务服务事项向政务服务大厅和鞍山政务服务网集中，要积极推行“网上办”，凡与企业生产经营、群众生产生活密切相关的审批服务事项“应上尽上、全程在线”，切实提高网上办理比例。
2018年工作要求：县（市）区、开发区70%以上审批事项实现网上办理，其中进驻各级政务服务场所办理的审批事项80%以上实现网上办理。
责任单位：各县（市）区政府、各开发区管委会
配合单位：市行政审批局
3.惠民服务。构建鞍山市网格化惠民服务平台，包括民生诉求、残疾人服务、房屋土地管理、档案管理与服务、妇女儿童帮助、工会业务服务、民政业务服务、人社业务服务、基层党建管理、卫计业务服务等10类50项惠民服务事项，利用“网格化”管理平台，通过信息化手段实现各项政务服务信息资料的网络传输，确保及时高效，方便群众办事。
2018年工作要求：建成市、县、乡、村四级网格化惠民服务平台
责任单位：各县（市）区政府、各开发区管委会
配合单位：市智慧办
（六）运行模式标准化建设。政务服务中心、审批服务中心要建立“一窗口受理、一站式办理、一平台共享、一网式流转”运行模式和“前期咨询辅导、前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”服务流程；便民服务站要完善“一站式服务”功能。
2018年工作要求：各级政务服务场所服务模式统一规范
责任单位：各县（市）区政府、各开发区管委会
配合单位：市行政审批局
（七）办事制度标准化建设。
1.首问负责制。服务对象到各级政务服务场所办事，第一个接待的窗口工作人员为首问责任人。首问责任人必须对服务对象热情接待，对属于本窗口办理事项，如服务对象资料齐全，应在规定的时限内予以受理、办结；对不属于本窗口办理事项，应主动告知并引导至相关窗口。
2018年工作要求：形成制度文件
责任单位：各县（市）区政府、各开发区管委会
配合单位：市行政审批局
2.一次告知制。各级政务服务场所窗口工作人员应向服务对象一次性告知申办事项的法定条件、申请材料、法定程序、承诺时限、收费事宜及特殊程序等相关信息，或者向服务对象提供书面清单。
2018年工作要求：形成制度文件
责任单位：各县（市）区政府、各开发区管委会
配合单位：市行政审批局
3.限时办结制。各级政务服务场所窗口工作人员对服务对象提交的申办事项，在窗口正式受理后，应遵循准时、规范、高效、负责的原则，根据不同的要求在规定的时限内办理完成。
2018年工作要求：形成制度文件
责任单位：各县（市）区政府、各开发区管委会
配合单位：市行政审批局
4.全程代办制。各级政务服务场所应建立健全代办员队伍，对政府重大投资项目和招商引资项目，以及对需到相关部门办理且无需本人到场的审批服务事项，可由服务对象授权委托、代办员全程代办。
2018年工作要求：形成制度文件
责任单位：各县（市）区政府、各开发区管委会
配合单位：市行政审批局
5.责任追究制。各级政务服务场所应通过走访、监督评价等方式，及时发现工作中存在的问题，对因办事制度执行不到位等原因给服务对象带来不便或引起其他严重后果的，要对办件承办人、责任人予以责任追究。
2018年工作要求：形成制度文件
责任单位：各县（市）区政府、各开发区管委会
配合单位：市行政审批局
（八）服务行为标准化建设。
1.职业道德。各级政务服务场所工作人员要忠于职守，履职尽责，勤奋敬业；依法行政，公平公正，诚实守信；文明有礼，热情服务，严守规定；坚持原则，遵纪守法，廉洁自律。
2018年工作要求：形成制度文件
责任单位：各县（市）区政府、各开发区管委会
配合单位：市行政审批局
2.文明用语。各级政务服务场所工作人员在接待服务对象时应礼貌热情，做到口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明。与服务对象对话时要使用礼貌用语，做到“请”字当头，“谢”不离口，处处体现对服务对象的尊重和窗口工作人员的素质，不得使用“不行”“不知道”等服务忌语。
2018年工作要求：形成制度文件
责任单位：各县（市）区政府、各开发区管委会
配合单位：市行政审批局
3.仪表着装。各级政务服务场所工作人员在接待服务对象时应仪容整洁、仪表端庄、言行得体、态度温和、自然真诚。
2018年工作要求：形成制度文件
责任单位：各县（市）区政府、各开发区管委会
配合单位：市行政审批局
4.作息时间。各级政务服务场所除按正常办公时间办公外，可结合实际提供中午延时服务或双休日预约服务。
2018年工作要求：形成制度文件
责任单位：各县（市）区政府、各开发区管委会
配合单位：市行政审批局
5.窗口服务。各级政务服务场所工作人员在接待服务对象时，要以微笑的面容、亲切的语言、热情的服务、耐心的解答为服务对象提供服务，并遵循“两立三声一双手”的服务规范，“两立”指服务对象来到窗口或离开窗口须站立，“三声”指接待服务对象要做到来有迎声、问有答声、走有送声，“一双手”指接受或递交材料时，要双手接送。
2018年工作要求：形成制度文件
责任单位：各县（市）区政府、各开发区管委会
配合单位：市行政审批局
6.工作纪律。严禁利用职务或工作之便，收受服务对象的吃请、礼品以及现金、有价证券等，严禁以任何形式吃、拿、卡、要，严禁无故迟到早退缺勤。在工作岗位上做到“十不”，即不大声喧哗，不乱串岗位，不扎堆聊天，不说笑打闹，不议论是非，不吸烟，不饮酒，不吃零食，不看与业务无关的书刊，不上网聊天、玩游戏、炒股或看视频等。
2018年工作要求：形成制度文件
责任单位：各县（市）区政府、各开发区管委会
配合单位：市行政审批局
（九）现场管理标准化建设。政务服务中心、审批服务中心要推行现场标准化管理，对政务服务场所物品摆放、空间管理、服务设施设置、人员岗位职责等内容进行科学规划设计，全方位定置管理，促进区域更合理、环境更舒适、功能更齐全、办事更方便、服务更周到、管理更规范，达到“场所整洁、管理规范、运作有序、服务高效”的工作目标。
2018年工作要求：对政务服务场所现场管理标准化建设有计划、有安排
责任单位：各县（市）区政府、各开发区管委会
配合单位：市行政审批局
（十）监督评价标准化建设。政务服务中心、审批服务中心应通过设立投诉电话、网上投诉、意见箱等方式畅通投诉渠道，采取现场巡查、办件评议、电子监察、事后回访等方法对窗口服务进行监督，定期收集、整理服务对象意见、建议，对窗口服务工作进行综合评价，并实施月度和年度考评，考评结果要予以通报。
2018年工作要求：形成制度文件
责任单位：各县（市）区政府、各开发区管委会
配合单位：市行政审批局
三、保障措施
（一）加强组织领导。市委、市政府已成立市构建政务服务新体系工作领导小组，负责系统谋划和统筹协调全市构建政务服务新体系工作。各地区也应参照成立相应组织机构，强化责任落实，加强沟通协调，形成上下联动、齐抓共管的工作局面，确保相关标准和工作要求落地，切实落实好市委、市政府的决策部署。
（二）明确工作责任。各地区要制定具体工作方案，明确具体时间步骤，细化具体实施内容，按照“立足实际、分类分层、选取试点、树立样板、典型引路、逐步推进”的工作思路，完成好政务服务新体系建设的相关标准化工作。
（三）强化督促落实。市行政审批局要会同市编委办、市委市政府督查室、市民政局、市智慧办等单位，加强对全市政务服务体系建设工作的督查考核和实地验收，出台考核细则，把相关指标纳入全市工作实绩考核指标体系，确保全市政务服务体系建设落到实处，取得实效。
