第一章  总  则

第一条  为了加强鞍山市群众诉求办理工作，创新社会治理，维护群众利益，提高为民服务水平，优化营商环境，根据宪法和法律法规有关规定，结合本市实际，制定本条例。

第二条  自然人、法人或其他组织（以下称诉求提出人）对涉及本市行政区域内的社会治理和公共服务提出查询、咨询、求助、意见、建议、反映、投诉、举报等事项（以下称群众诉求事项），群众诉求办理机关、单位对群众诉求事项的办理工作，适用本条例。

第三条  群众诉求办理工作坚持中国共产党的领导，遵循以人民为中心的发展思想，坚持服务群众原则。

群众诉求办理工作应当以推进社会治理现代化为目标，坚持问题导向、渠道畅通、依法办理、强化监督、注重实效的原则。   

第四条  本市群众诉求事项提出渠道包括：

（一）鞍山市8890平台（以下简称8890平台），包括8890（000）热线电话、网站、微信公众号、手机应用软件等；

（二）其他群众诉求工作服务平台（以下简称其他群众诉求平台），包括其他群众诉求热线电话、网站、微信公众号、手机应用软件等；

（三）书信、电子邮件、传真等与相关机关、单位的直接通讯渠道；

（四）直接走访获取的群众诉求；

（五）其他合法渠道。

其他渠道的群众诉求纳入8890平台系统内统一办理、管理。

第五条  市人民政府总体负责全市行政机关、其他相关企事业单位的群众诉求办理工作；县（市）区人民政府、开发区管委会，负责本辖区内行政机关、其他相关企事业单位的群众诉求办理工作。

市群众工作委员会，为本市群众诉求办理工作的领导议事机构，负责对群众诉求办理工作的统一协调、督办检查，决定群众诉求办理工作的重大事项。

市群众工作委员会办公室，为本市群众诉求办理工作的指导、考核和协调督办机构。

市群众工作服务中心，县（市）区、开发区8890工作站以及本市其他群众工作服务机构（以下合称群众工作服务机构），为本市群众诉求办理工作的服务机构。

市群众工作委员会办公室、市群众工作服务中心在市群众工作委员会领导下开展工作。

本市各级行政机关等国家机关，以及承担公共服务职能的企事业单位等，为本市群众诉求办理工作的具体承办机构。本市各级行政机关办理范围之外的群众诉求，由相关责任主体办理。

人民团体、基层自治组织和其他社会组织，配合做好群众诉求办理相关工作。

第六条  市和县（市）区人民政府、开发区管委会，应当将群众诉求办理工作所需经费列入本级财政预算。

第七条  依据相关法律法规，加强群众诉求办理工作中对未成年人、老年人、残疾人、妇女、农民工等特殊群体的法律援助等诉求援助工作。

第二章  职责分工

第八条  市和县（市）区人民政府、开发区管委会的群众诉求办理工作主要职责：

（一）总体负责本辖区行政机关、其他企事业单位的群众诉求办理工作；

（二）依据职责权限，管理本辖区行政机关、其他企事业单位的群众诉求办理工作；

（三）协调解决本辖区群众诉求办理工作的重大疑难问题；

（四）依据本条例督办本辖区群众诉求办理工作。

第九条  市群众工作委员会办公室的群众诉求办理工作主要职责：

（一）组织落实市群众工作委员会决策部署；

（二）对全市群众诉求办理工作进行指导与协同整合；

（三）对全市群众诉求办理工作进行考核与监督；

（四）对复杂疑难或存在多个承办单位的群众诉求办理工作进行综合分析和组织协调；

（五）研究制定群众诉求办理工作相关政策、机制，针对相关问题提出对策建议等。

第十条  市群众工作服务中心依托8890平台开展群众诉求办理工作，主要职责：

（一）管理、维护8890平台，对8890平台运行情况进行调研、分析和报告；

（二）受理、分转、办理群众诉求事项；

（三）承担群众诉求和需求相关政策咨询工作；

（四）协调、监督、审核承办单位的群众诉求办理工作；

（五）督办、评价承办单位的群众诉求办理工作；

（六）向群众反馈诉求事项办理结果并进行回访，征求群众意见和建议；

（七）依法公开群众诉求办理相关信息，对8890平台进行宣传；

（八）对群众诉求事项及办理情况进行数据汇总、分类、分析和报告，为处理信访问题提供信息服务；

（九）整理、归档群众诉求办理的相关文件、材料；

（十）培训、管理8890平台工作人员；

（十一）将8890平台与其他群众诉求平台对接，建立互联互通工作机制；

（十二）应承担的其他工作。

第十一条  县（市）区、开发区8890工作站接受市群众工作服务中心的业务领导，主要职责：

（一）负责8890平台转办的涉及本辖区的群众诉求事项办理或转办工作；

（二）协调本辖区承办单位的群众诉求办理工作，无法协调的及时交市群众工作服务中心协调；

（三）向群众反馈本辖区群众诉求事项的办理结果并进行回访，征求群众意见和建议；

（四）对本辖区群众诉求事项及办理情况进行数据汇总、分类、分析和报告，定期将数据及分析报告汇总至8890平台；

（五）整理、归档群众诉求办理的相关文件、材料；

（六）培训、管理本工作站工作人员；

（七）依法公开群众诉求办理相关信息；

（八）完成市群众工作服务中心交办的其他工作。

第十二条  其他群众工作服务机构依托8890平台以外的其他群众诉求平台开展群众诉求办理工作，主要职责：

（一）管理、维护本单位负责的群众诉求平台；

（二）将本单位负责的群众诉求平台与8890平台对接，建立互联互通工作机制；

（三）受理、转办、办理群众诉求事项；

（四）将疑难复杂或涉及多个承办单位的群众诉求办理工作，提交市群众工作委员会办公室组织协调；

（五）对群众诉求事项及办理情况进行数据汇总、分类、分析和报告，定期将数据及分析报告汇总至8890平台；

（六）依法公开群众诉求办理相关信息；

（七）整理、归档群众诉求办理的相关文件、材料；

（八）培训、管理本机构工作人员；

（九）应承担的其他工作。

第十三条  承办单位的群众诉求办理工作主要职责：

（一）办理群众工作服务机构转办的群众诉求事项，全面完成办理工作任务；

（二）办理上级机关、主管部门转办、交办的群众诉求事项，全面完成办理工作任务；

（三）直接办理群众通过书信、电子邮件、传真、走访等形式提出的群众诉求事项；

（四）建立本单位主要负责人为办理群众诉求事项第一责任人的工作机制，设立群众诉求办理工作岗位，配备工作人员，明确分工，责任到人；

（五）结合本市群众诉求办理工作相关政策、规定，制定本单位的群众诉求办理工作制度；

（六）建立本单位群众诉求工作监督考核机制，定期总结、分析本单位群众诉求办理工作，将群众诉求办理工作纳入本单位工作报告中；

（七）整理、归档本单位群众诉求办理工作相关文件、材料；

（八）定期将本单位接受转办办理或直接办理的群众诉求工作数据、信息进行汇总、分类、分析，定期将数据及分析报告汇总至8890平台；

（九）采编和更新各群众诉求平台使用的本单位相关知识库数据；

（十）配合群众工作服务机构，对各群众诉求平台工作人员就本单位相关业务知识进行培训；

（十一）配合其他单位做好有关群众诉求办理工作。

第十四条  群众工作服务机构应当依法公开下列群众诉求事项相关信息：

（一）群众诉求事项受理范围、受理渠道、工作流程；

（二）群众诉求事项受理数据；

（三）承办单位对群众诉求事项办理情况、完成情况；

（四）诉求提出人对群众诉求事项办理的评价情况；

（五）其他应当公开的事项。

承办单位通过直接通讯、直接走访等渠道直接受理的事项，以适当的方式对以上信息进行公开。

第十五条  群众诉求办理工作有关机关、单位及人员应当相互配合，健全群众诉求办理工作合作机制，确保群众诉求事项受理、办理、协调、反馈、评价、审核、督办、考核、监督等渠道畅通，促进群众诉求办理工作体系的完善。

第十六条  群众诉求办理工作有关机关、单位，应当加强群众诉求办理工作队伍建设，加强群众诉求办理工作队伍保障，加强群众诉求办理人员培训，不断提高群众诉求办理工作队伍质量。

市和县（市）区人民政府、开发区管委会及所属部门，应当设置群众诉求办理专职工作岗位，安排公职人员专门从事群众诉求办理工作。

第十七条  群众诉求办理工作人员应当依法依规履职尽责，高效工作，文明服务，认真了解群众诉求事项，全面准确记录，耐心规范解答。

群众诉求办理工作人员在办理工作中应当向诉求提出人宣传诉求事项有关法律、法规、规章和政策。

第三章  诉求的提出

第十八条  诉求提出人提出的群众诉求事项包括：

（一）对社会治理信息、公共服务信息等方面的查询、咨询；

（二）需要国家机关、国家机关授权的部门或承担公共服务职能的企事业单位提供的合法帮助、需求，或给予解决的合法诉求；

（三）对本市经济、行政、文化、社会、生态文明等方面提出的意见、建议、情况反映；

（四）对国家机关、国家机关授权的部门和承担公共服务职能的企事业单位，及其工作人员在廉洁勤政、工作作风、工作质量、工作效率等方面的意见、建议、反映、投诉或举报；

（五）其他涉及本市社会治理和公共服务的事项。

第十九条  诉求提出人有权获知所提出事项的承办单位、办理进度和办理结果，但依照法律规定涉及国家秘密、商业秘密和他人隐私的除外。

第二十条  诉求提出人提出群众诉求事项后，有权要求反馈办理情况；对逾期未反馈或者对办理结果有异议的，有权依照相关法律法规要求承办单位作出说明。

第二十一条  诉求提出人对8890平台和其他群众诉求平台（以下合称群众诉求平台），以及承办单位人员的服务或承办行为，有权进行评价、投诉和举报。

第二十二条  诉求提出人应当客观、详实提出群众诉求事项；提出意见、建议、投诉、举报不得歪曲捏造事实，不得诽谤、诬告或陷害他人；不得无正当理由反复使用、长时间占用群众诉求平台；不得骚扰、侮辱、威胁群众诉求平台工作人员和承办人员。

诉求提出人应当配合群众诉求办理工作人员对群众诉求事项进行相关调查核实。

群众工作服务中心建立诉求提出人诚信档案制度，对诉求提出人出现本条第一款情形的，记入诉求提出人诚信档案。

第四章  诉求的受理与办理

第二十三条  群众诉求事项的受理与办理工作，执行相关国家标准，实行集中受理、归口办理、分工负责、限时办结、限时反馈、监督回访、考核追责的工作机制。

8890平台实行每周七天、每天二十四小时工作制（含节假日），全时段接收群众诉求事项。其他群众诉求平台、渠道接收群众诉求事项时间按相关法律、法规、规章执行。

第二十四条  通过8890平台及其他群众诉求平台受理的群众诉求事项办理工作，实行全过程工作单制度。工作单是群众诉求办理工作管理、监督、考核、追责的依据。

工作单应包括如下内容：

（一）诉求提出人姓名、联系方式、群众诉求相关事项信息；

（二）群众诉求事项的受理、办理、期限、办结、反馈、回访、督办等信息。

通过其他群众诉求渠道受理的群众诉求事项办理工作，受理和办理的相关机关、单位应当做好全过程工作记录。

第二十五条  诉求提出人向群众诉求平台提出群众诉求事项后，平台受理人员应当依据下列规定处理：

（一）对于可当场答复或者处理的，直接答复或者处理，准确记录办理结果；

（二）对于不能当场答复或者处理的，应在三个工作日内确定是否受理。对于受理的事项，应当按照职责分工等确定承办单位，并自受理之日起两个工作日内将工作单转至承办单位；对难以确定承办单位的，经研究或协调后，自受理之日起五个工作日内将工作单转至承办单位；特别疑难复杂或涉及多个承办单位经群众工作委员会办公室组织协调仍不能解决的，经群众工作委员会办公室确认，可适当延长转至承办单位期限；

（三）涉及自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等事项，应及时通报应急处置部门处置或办理；

（四）涉及信访的事项，转至市或县（市）区信访部门或相关单位办理；对已经进入信访程序的事项，实行一案双查，仍按本条例转办并告知原信访事项办理单位；

（五）涉及行政复议、诉讼、仲裁的事项，应当告知诉求提出人相关办理途径，并做好相关的权利法定保护期限的提醒工作，告知、提醒并做好记录后即为办理完毕；对于已经进入行政复议、诉讼、仲裁程序的事项，应当告知诉求提出人按原途径解决，并做好相关的权利法定保护期限的提醒工作，告知、提醒及做好记录后即为办理完毕；但诉求提出人对复议、诉讼、仲裁等机关及人员依法提出投诉、举报的除外；

（六）对于不属于受理范围的事项，应自接到事项之日起三个工作日内告知诉求提出人不予受理。

第二十六条  承办单位对群众诉求平台转交的事项，除诉求提出人要求不反馈或投诉人姓名、工作单位或者家庭住址、联系方式不实，致使无法告知的以外，应按期限办理并反馈诉求提出人，同时反馈给群众诉求平台。

涉及信访、行政复议、诉讼、仲裁的群众诉求事项，由相关机关、单位按相关法律、法规办理。

第二十七条  承办单位办理群众诉求平台转交的群众诉求事项，除特殊情况外，应自接到转交事项之日起五个工作日内办理完毕。

因法律、法规、规章对办理时限有特殊规定，或者因其他客观条件、历史原因等特殊情况，无法在五个工作日内办理完毕的，应在五个工作日内反馈诉求提出人无法办结原因，做好解释工作，并告知办理进度、办理措施及明确的办理时限，承办单位应当在该办理时限内办理完毕。

第二十八条  承办单位办理完毕群众诉求平台转交事项并反馈平台后，群众工作服务机构应当逐一审核，向诉求提出人回访核实办理情况，请诉求提出人对办理工作的态度、速度和满意度予以评价。

第二十九条  群众工作服务机构在审核或回访中发现承办单位对群众诉求事项应办理未办理或未完全办理的，应将该事项及时退回承办单位，承办单位应依本条例再次办理。

群众工作服务机构在审核或回访中发现诉求提出人对群众诉求事项办理不满意的，应当进行调查研究，可以将该事项退回承办单位再次办理。

第三十条  承办单位办理通过直接通讯、直接走访等渠道直接接到的群众诉求事项，除诉求提出人要求不反馈的外，应按期限办理并反馈诉求提出人。

第三十一条  承办单位直接接到的群众诉求事项，应自接到之日起三个工作日内确定是否受理，除特殊情况外，应自受理之日起五个工作日内办理完毕，并反馈诉求提出人。

因法律、法规、规章对办理时限有特殊规定，或者因其他客观条件、历史原因等特殊情况，无法在五个工作日内办理完毕的，应在五个工作日内反馈诉求提出人无法办结原因，做好解释工作，并告知办理进度、办理措施及明确的办理时限，承办单位应当在该办理时限内办理完毕。

第三十二条  承办单位对直接接到的群众诉求事项不属于本单位职责的，应当及时告知诉求提出人，做好解释工作，并明确告知该事项可以通过群众诉求平台或其他渠道提出。

承办单位对直接接到的群众诉求事项是否属于本单位职责有争议的，应当及时上报上级行政机关或主管部门研究确定。经研究确定后，对不由本单位办理的事项应当及时告知诉求提出人，做好解释工作，并明确告知该事项可以通过群众诉求平台或其他渠道提出。经研究确定后，对仍由本单位办理的事项，按本条例规定办理。

第三十三条  符合下列情形之一的，群众工作服务机构或承办单位应自接到群众诉求事项之日起三个工作日内向诉求提出人回复不予办理，并告知具体原因，做好解释工作：

（一）已经依法律、法规、规章及相关政策办理完毕，诉求提出人仍以同一事实和理由提出的；

（二）诉求提出人提出的事项不符合法律、法规、规章及相关政策不能办理的。

群众工作服务机构和承办单位决定不予办理的，应当做好书面记录。

第三十四条  对复杂疑难或涉及多个承办单位的群众诉求事项，群众工作服务机构或直接受理事项的承办单位应当及时与有关机关、单位沟通。沟通后不能解决的，应及时上报上级行政机关或主管部门组织协调。经协调不能解决的，报群众工作委员会办公室组织协调。

特别疑难复杂或涉及多个承办单位经群众工作委员会办公室组织协调仍不能解决的，报市政府常务会议或市群众工作委员会协调解决。

经协调形成解决方案后，应明确主办单位，相关主办单位承担承办责任，其他相关单位承担协办责任。

组织协调应自群众诉求事项受理之日起五个工作日内完毕，特别疑难复杂或涉及多个承办单位经群众工作委员会办公室组织协调仍不能解决的，经群众工作委员会办公室确认，可适当延长组织协调期间。组织协调期间不计算在承办单位的群众诉求事项承办期限范围内。

第三十五条  承办单位出现下列情形之一，群众工作服务机构应当逐级上报其上级行政机关或主管部门，上级行政机关或主管部门应当进行督办：

（一）超出办理时限未办结群众诉求事项；

（二）诉求提出人多次、集中反映的群众诉求事项未解决；

（三）推诿扯皮、敷衍塞责、弄虚作假；

（四）群众不满意留言较多；

（五）经上级行政机关或主管部门、群众工作委员会办公室讨论决定督办的。

第三十六条  受理后直接办理的群众诉求事项，办理结束即为办结。

通过群众诉求平台转交承办单位的群众诉求事项，承办单位办理结束后，反馈诉求提出人并反馈给群众工作服务机构，审核通过即为办结。

第三十七条  群众工作服务机构、承办单位对群众诉求办理工作相关文件、材料及时进行整理、归档。

群众工作服务机构应当指导承办单位对群众诉求承办工作相关文件、材料进行整理、归档。

第三十八条  承办单位对诉求提出人集中反映、反复提出的群众诉求事项，应当开展专题研究，制定措施予以解决或改进；对于需要上级行政机关、主管部门或群众工作委员会办公室协调解决的，应当形成专题报告上报研究处理。

第三十九条  人民团体、基层自治组织和其他社会组织应当充分发挥在群众工作中的桥梁纽带作用，主动参与、积极配合群众诉求办理工作。承办单位需要人民团体、基层自治组织和其他社会组织配合完成群众诉求事项办理工作的，应当及时提出，商请相关团体和组织予以配合。

承办单位可以提请上级行政机关或主管单位、群众工作服务机构和群众工作委员会办公室进行配合工作的组织协调。

第四十条  群众诉求办理有关机关、单位及人员，不得将投诉人、举报人信息及有关材料，透露或转交给被举报、被投诉的单位或者个人，但办理群众诉求事项的必要信息及材料除外。

第四十一条  群众诉求办理工作有关机关、单位及人员，在处理或办理诉求提出人提出的投诉、举报事项时，有下列情形之一的，应当回避：

（一）涉及本机关、单位或办理人员本人利害关系的；

（二）涉及与办理人员本人有亲属关系人员的利害关系的；

（三）其他可能影响事项公正办理的。

诉求提出人申请有关机关、单位或人员回避的，有关机关、单位的上级行政机关或主管单位，以及相关人员所在机关、单位，应在三个工作日内决定并予以书面答复。

回避决定期间不计算在群众诉求事项受理、办理期限范围内。

第五章  诉求数据的分析与利用

第四十二条  8890平台数据库汇总全市各群众诉求平台、承办单位的群众诉求办理数据，为全市统一的群众诉求数据库。

第四十三条  市群众工作服务中心应当充分利用现代信息技术，加强8890平台数据库管理，实现数据定期更新和实时可视化，对群众诉求事项的受理、办理、督办、反馈、评价等环节数据实施监测和管控。

第四十四条  市群众工作服务中心应当建立、完善8890平台数据库的分析利用机制，定期对群众诉求数据进行分类、分析、研判和报告。

市群众工作服务中心应当对社会治理、公共服务和经济社会发展相关的重要数据进行归纳分类与分析，对涉及社会稳定、廉政风险等数据进行风险评估和预警，为决策提供参考和依据。

市群众工作服务中心应当对群众诉求的共性问题、突出问题、源头问题进行专题分析，向群众诉求事项相关机关、单位反馈，并向市人民政府和群众工作委员会办公室等报告。

第四十五条  市群众工作服务中心与其他有关机关、单位协同，逐步建立8890平台数据与其他有关平台数据的互转和共享机制，实现数据信息共享共用。

除依法应当保密的数据信息外，市群众工作服务中心应当将8890平台数据向其他有关平台开放，其他有关机关、单位应当将其他有关平台数据向8890平台开放。

第四十六条  市群众工作服务中心和其他有关机关、单位对诉求数据分析与利用实行全过程管理，保障数据安全。

对群众诉求办理工作中涉及的国家秘密、商业秘密、个人隐私及个人信息，群众诉求办理有关机关、单位和人员应当依法履行保密义务，不得泄露。

市群众工作服务中心及其他有关机关、单位，应采取有效的技术手段，加强对涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私及个人信息等重要数据信息的保护和管理。

第四十七条  群众工作服务机构应当组织建立群众诉求平台知识库，为诉求提出人提供社会治理与公共服务相关事项的咨询服务。

承办单位负责采编、审核、更新本单位相关知识库的内容，保证知识库数据的真实、准确和有效。

第六章  考核与监督

第四十八条  市群众工作委员会办公室制定并公布群众诉求办理工作考核办法，对群众诉求办理工作的相关机关、单位和人员办理群众诉求事项的态度、速度和满意度等进行考核，定期进行通报，考核结果纳入全市各机关、单位的年度考核内容。

群众工作服务机构对承办单位办理群众诉求事项相关情况，定期向市群众工作委员会办公室汇报。

第四十九条  对于群众诉求办理工作成绩突出的单位和个人，予以通报表扬等表彰。

第五十条  群众诉求办理工作应当通过信息公开、情况通报、征求意见等方式，接受人大的法律监督、新闻媒体的舆论监督以及社会各界的社会监督。

对监督中提出的意见和建议，群众诉求办理相关机关、单位和人员应当研究整改，并将整改情况予以反馈。

第五十一条  群众诉求办理工作的相关人员依法履职、遵规守纪、秉公用权、廉洁从政从业、高效为民服务以及道德操守等，依照有关法律规定，接受监察机关的监督检查。

第七章  法律责任

第五十二条  群众诉求办理工作相关机关、单位和人员，有下列情形之一的，由上级主管部门或有关机关责令改正；情节严重的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法追究责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任：

（一）对法定职责内的群众诉求事项拒不接收的；

（二）对受理的群众诉求事项应办未办，经督办仍未办理的；

（三）回复结果与实际处理情况不一致，弄虚作假的；

（四）对诉求提出人服务态度生硬、作风粗暴，执行群众诉求平台服务标准不力，导致不良后果的；

（五）违反保密纪律，泄露国家秘密、商业秘密和个人隐私的，或者违反本条例规定向被投诉、被举报单位和个人泄露投诉人、举报人信息的，或泄露其他不宜公开内容的；

（六）其他滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的。

第五十三条  被投诉、被举报的单位或者个人对投诉人、举报人进行打击报复的, 依法追究相关责任人的责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第五十四条  诉求提出人无正当理由反复使用、长时间占用群众诉求平台资源、无理取闹干扰平台正常运行的，经工作人员劝阻无效，构成违反治安管理行为的，由公安机关依法给予处罚。 

第五十五条  诉求提出人歪曲捏造事实，骚扰、侮辱、威胁群众诉求办理人员，或者诽谤、诬告、陷害他人的，构成违反治安管理行为的，由公安机关依法给予处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第八章  附  则

第五十六条  本条例由鞍山市人民代表大会常务委员会负责解释。

第五十七条  本条例自  年  月  日起施行。