第一章　总　则

第一条　为提升鞍山地区旅游服务质量，树立鞍山良好旅游形象，进一步深化城市活力建设，优化鞍山营商环境，依据《中华人民共和国旅游法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《旅游投诉处理办法》等法律法规规章，制定本办法。

第二条　旅游投诉先行赔付是指来鞍旅游者与鞍山辖区内旅游经营者之间在发生旅游服务纠纷后，在旅游经营者为责任方且因旅游经营者原因不能达成调解协议时，为快速处理旅游投诉，不影响旅游者行程，由市级旅游诚信专项资金先行赔付旅游者损失，再通过司法程序进行追偿的投诉处理办法。

本办法所称旅游经营者是指鞍山辖区内具有合法资质的旅行社及纳入鞍山市联合消费定点接待企业清单内的经营者。

第三条　联合消费定点接待企业清单由市文旅广电局根据本市文旅融合发展需要，经评审领导小组审核确定后，定期对外公布，同时将联合消费定点接待企业纳入诚信体系建设。

鼓励各类企业加入联合消费定点接待企业清单，形成行业示范效应。

第二章　组织机构及职责分工

第四条　成立鞍山市旅游投诉联合处理工作领导小组，组长由分管旅游工作的副市长担任，成员单位由市公安局、市司法局、市财政局、市交通运输局、市商务局、市文旅广电局、市市场监管局组成。

第五条　市文旅广电局是实施旅游投诉先行赔付管理工作的牵头部门。

（一）负责受理旅游投诉和先行赔付工作的组织实施；

（二）负责建立旅游投诉快速响应机制，协调旅游投诉联合处理工作领导小组成员单位快速处理旅游投诉案件；

（三）负责市级旅游诚信专项资金的建户、管理和使用等工作；

（四）负责聘请第三方作为申请先行赔付旅游者的委托代理人。

市文化市场综合行政执法队具体履行投诉案件的受理分转以及先行赔付工作。

第六条　市财政局负责旅游诚信专项资金的安排和拨付工作。

（一）负责安排并及时拨付旅游诚信专项资金，每年按照资金缺口补齐100万元的备用金额；

（二）旅游诚信专项资金追偿的完成比例不影响下一年度的拨付。

第七条　领导小组成员单位相关职责：

（一）建立本单位旅游投诉快速响应机制，确保执法人员接到投诉后两个小时内，及时到场调查违法违规经营行为；

（二）建立本单位管辖范围内旅游投诉先行赔付情形清单，建立信息互通机制，负责解答相关法律法规；

（三）依法查处本单位管辖范围内违法违规案件，向市文旅广电局旅游投诉处理部门申请资金向旅游者进行先行赔付；

（四）按照“谁办理、谁申请、谁追偿”的原则，追偿先行赔付资金。

第八条　对常见旅游投诉，由以下职能部门处理：

（一）旅游者与旅行社签订旅游合同、参加旅行社组织的旅游活动发生纠纷，旅行社违反法律法规规章规定事项的，由市文旅广电局处理；

（二）旅游者与巡游出租车、网约出租车经营者发生纠纷，经营者违反法律法规规章规定事项的，由市交通运输局处理；

（三）旅游者与餐饮、住宿、购物、旅游景区经营者发生纠纷，经营者违反法律法规规章规定事项的，由市市场监管局处理；

（四）旅游者因食品卫生安全问题发生纠纷，经营者违反法律法规规章规定事项的，由市市场监管局处理；

（五）旅游者与歌舞娱乐、游艺娱乐场所发生纠纷，经营者违反法律法规规章事项规定的，由市文旅广电局处理；

（六）发生对旅游者强买强卖纠纷的治安案件，由市公安局处理；

（七）其他未明确事项由相关职能部门依据管理权限处理。

第三章　先行赔付的受案范围

第九条　旅游投诉中，投诉人能够提供发票等凭证或者服务单据、视频照片等证据材料，证明其合法权益受到损害，且被投诉对象违法违规经营行为事实清楚、证据充分、索赔法律依据明确，标的金额在5000元人民币（含）以下，适用于先行赔付。

旅游者自愿选择先行赔付时，应填写《旅游投诉先行赔付申请书》，并将产生的合法债权等权利移转给先行赔付资金的提供方。

第十条　对于事实不清、证据不足等疑难复杂投诉，不适用先行赔付快速处理程序，应按照相关法律法定程序和时限办理。

第十一条　以下旅游投诉请求，不适用先行赔付：

（一）因人身损害、精神损害需要赔偿的；

（二）涉及刑事、治安案件、保险赔付的；

（三）双方争议内容需要鉴定或认定的；

（四）案件情节复杂，需要进一步查明的；

（五）旅游者自身原因造成权益损害的；

（六）旅游者未核实经营者资质，参加非法经营者组织的活动的；

（七）旅游者没有采取适当措施防止损失扩大，就扩大的损失要求赔偿的；

（八）旅游者应知或明知旅游活动涉嫌违反相关法律法规的；

（九）旅游者已经与经营者达成和解，经营者已经支付违约金的；

（十）因不可抗力等客观原因不能归责于旅游经营者的；

（十一）认定为重大损害或重大公共事件的；

（十二）其他不适宜现场处置的旅游投诉请求。

第四章　受理条件和工作流程

第十二条　受理条件：

（一）投诉人的投诉事项应当符合《消费者权益保护法》及《旅游投诉管理办法》等法律法规规章规定和合同约定；

（二）投诉人是投诉事项的直接利害关系人；

（三）投诉人提供与投诉事项相关的证据，诉求明确的；

（四）按照法律规定，“谁主张谁举证”。对证据不足的不予受理，办理部门应该一次性告知投诉人应当提供的证据，对补齐证据且符合本办法规定的可以实施先行赔付。

第十三条　工作流程：

(一)旅游投诉受理机构工作人员接到旅游投诉后，如实记录投诉人反映的情况，建立旅游投诉档案，包括投诉人信息、投诉事项及相关凭证等；

（二）根据投诉内容，转交相关职能部门处理。属于文化和旅游部门职责范围的，由市文化市场综合行政执法队受理处置；不属于文化和旅游部门职责范围的，移交相关职能部门按职责权限受理处置；

（三）各相关职能部门执法人员应在接到转办投诉起2小时内召集投诉双方进行现场调解。经调解仍无法达成和解且符合先行赔付的情形，执法人员应当告知旅游者，旅游者可按自身意愿向办理投诉人员提出申请，填写先行赔付申请书、协议书、授权委托书等文书并签字；

(四)执法人员可就全部金额或投诉人与被投诉人无争议的部分金额，向投诉人与被投诉人确定先行赔付金额；两名（或以上）执法人员共同认定符合先行赔付快速处理案件的，在申请表“办理部门意见”栏签字“同意”并盖章；

（五）旅游投诉受理机构在接到先行赔付申请书、协议书起3个工作日内向旅游者银行账户支付先行赔付款；

（六）履行先行赔付后10日内，相关职能部门根据调查核实的情况，形成处理意见，向旅游投诉受理机构和旅游者进行反馈；

（七）旅游投诉受理机构跟踪案件办理过程，持续维护旅游者权益，完善旅游投诉档案。

第五章　先行赔付资金的追偿

第十四条　先行赔付款项追偿本着“谁申请、谁追偿”的原则，申请使用先行赔付资金的职能部门负责进行追偿。

第十五条　被投诉人应当自接到处理意见之日起7日内向指定帐户偿还先行赔付资金，逾期未偿还的，由申请使用的职能部门进行追偿。经追偿，30日内仍未偿还的，由申请使用的职能部门通过人民法院追偿。

第十六条　法院最终判决旅游经营者承担赔偿责任的，则申请法院强制执行。法院最终判决旅游经营者不承担赔偿责任或赔偿数额少于先行赔付额度的，申请使用先行赔付资金的职能部门可凭法院生效裁判文书要求投诉人向旅游诚信专项资金账户返还相应赔付资金。

第十七条　先行赔付资金追偿后，应及时足额上缴财政。未能全部追偿产生的资金差额以及诉讼费用，应在下一年度专项经费预算中予以抵扣。

第六章　法律责任

第十八条　在旅游投诉先行赔付过程中，现场办案人员因投诉人提供虚假证据等原因造成错误赔付，投诉人不予返还先行赔付款项的，不追究现场办案人员责任。

第十九条　受理投诉人员与投诉人、被投诉人有直接利害关系的，应当回避。受理投诉人员利用职务上的便利牟取个人利益的，依法追究责任。

第二十条　不履行监督管理职责，对于应当受理投诉不予受理，或者受理投诉不依法处理的，依法追究工作人员责任。

第二十一条　旅游者虚构事实、伪造证据，以恶意方式利用本办法骗取赔付款，涉嫌治安违法或刑事犯罪的，移送属地公安机关依法处理。

第二十二条　被投诉经营者恶意拖延、不履行赔偿义务或违法违规情节严重的，由行业主管部门向社会公示，取消其行业相关政策扶持资格，取消联合消费定点单位资格。

第七章　附　则

第二十三条　海城、台安、岫岩三个县（市）的文化市场综合行政执法队负责受理本县（市）区域内的旅游投诉和分转办理工作，并按先行赔付制度要求，向市旅游投诉受理机构提出先行赔付资金申请，先行赔付资金统一由市级旅游诚信专项资金帐户支付。

第二十四条　对于有条件的企业、景区等旅游经营者，鼓励其建立相适应的先行赔付机制，建立专人负责的旅游投诉处理机制，妥善处理非因违法经营行为产生的一般消费纠纷。

第二十五条　本办法由市文旅广电局负责解释，自发布之日起施行，有效期限为一年。

附件：1.旅游投诉先行赔付申请书

　　　2.旅游投诉先行赔付协议书

附件1：旅游投诉先行赔付申请书

附件2：旅游投诉先行赔付协议书