为全面提升政务服务效率与群众满意度,今年以来,在市数据局(市营商环境建设局、市行政审批局)指导下,我市12345热线平台在全省率先引入人工智能技术,通过融合DeepSeek等前沿AI技术,构建了“前端智能交互——中台智能治理——后台智能分析”全链条闭环管理体系,实现诉求响应、工单处理、数据分析三大环节全面升级,为城市治理增“数”赋能。
智能交互中话务端AI技术的应用可以让群众诉求响应进入“分钟级”时代。通过语义分析与智能引导,工单生成时间从7到8分钟压缩至2到3分钟,漏记错记的问题也显著减少。系统还可实时调取10万条知识库内容,群众咨询答复等待时间也由30秒缩短至5到10秒,12345热线平台单日电话接通能力提升了1000通。AI标准化流程使新入职话务员培训周期也从半年缩短至1个月。“DeepSeek+政务”的组合拳为工单处置按下“加速键”。市12345热线平台办理端的智能化改造让跨部门协作更高效,工单流转与审核也实现了质效飞跃。目前,借助AI精准识别诉求关键词,工单分派时间从10分钟缩短至“秒级”,准确率提升至95%以上。审核质检环节通过AI自动解析回复内容、评估满意度,审核能力提高到每日5000件。
市12345热线平台借助DeepSeek,在智能分析方面也全面升级了实时预警与数据服务功能。平台可实时监测诉求趋势,对潜在群体性事件提前预警,数据服务能力由原来的重点服务市级,拓展至同步服务市、县、乡三级,年报、月报初稿生成时间从1个月、1周压缩至1小时内,后台分析端依托AI大模型实现了动态感知与精准服务,为基层治理提供了精准支撑。
市营商环境建设服务中心(市12345政务服务中心)负责人表示,智慧热线的建设不仅让群众“急难愁盼”响应更快,更推动了城市治理从经验驱动向数据驱动转变。未来,市12345热线平台将持续深化AI技术在诉求办理工作中的应用,打造更高效、更智能的政务服务“总客服”。